Customer intimacy atau keintiman dengan pelanggan merupakan proses relasional berkelanjutan yang bertujuan mengembangkan dan memperbaiki produk sebuah perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Sederhananya, customer intimacy adalah strategi bisnis yang memberikan perhatian tinggi pada kebutuhan pelanggan.  Bisa dibilang CI merupakan inti dari pembangunan Budaya Perusahaan Jasa.

Pengertian Customer Intimacy

Tiap perusahaan pasti memahami pentingnya Brand Awareness dan Brand Engagement. Sayangnya banyak perusahaan yang masih saja mengabaikan Customer intimacy.

Padahal cara ini adalah salah satu faktor yang membuat Nike dan Adidas bersaing hingga puluhan lamanya. Saat menjadi pendatang baru, Nike berusaha lebih memahami konsumen demi mengejar Adidas yang sudah lebih dahulu menguasai pasar.

Karena bisnis bukan hanya tentang menggaet pelanggan baru, lebih bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kita perlu memahami masalah, kebutuhan dan keinginan customer dengan baik melalui customer intimacy.

Customer intimacy juga dapat didefinisikan sebagai sebuah strategi bisnis yang dilakukan dengan memberi perhatian lebih terhadap kebutuhan personalitas pelanggan. Bisa dimulai dari mencari tahu kebiasaan, kemauan dan perasaan ketika mereka memakai produk atau jasa yang ditawarkan. Hasilnya kemudian diperdalam melalui pengukuran kesesuaian prioritas perusahaan dan keinginan konsumen sebelum mengambil keputusan spesifik.

Manfaat Customer intimacy

Customer intimacy bermanfaat untuk hampir semua industri dan model bisnis. Ini adalah praktik penting bagi perusahaan B2B (business to business) dari kolaborasi jangka panjang.  

Penerapan strategi pendekatan pada customer ini akan memberikan beberapa manfaat, antara lain:

1.       Meningkatkan Konversi

Saat berusaha memahami kebutuhan konsumen, kita harus menyelaraskan Produk dan Layanan atau Jasa guna meningkatkan revenue perusahaan. Jika perusahaan dapat memprioritaskan konsumen sesuai ekspektasinya maka terbentuklah hubungan yang kuat dan tahan lama. Sehingga konsumen tidak berpindah ke lain hati.

2.       Memperkuat Customer Lifetime Value (CLV)

Apabila produk dan layanan yang kita tawarkan memenuhi ekspektasi Nasabah atau konsumen, maka mereka akan memilih produk atau layanan yang kita tawarkan, dibanding dengan apa yang ditawarkan oleh competitor kita dengan kita dapat memenuhi ekspektasi Nasabah kita, maka dengan sendirinya akan meningkatkan

3.       Meningkatkan customer lifetime value (CLV)

Ketika sebuah produk atau layanan berhasil memenuhi ekspektasi konsumen, mereka akan memilih produk yang kamu tawarkan ketimbang kompetitor. Yang mana, hal ini akan turut menaikkan indikator penilaian pelanggan terhadap perusahaan atau customer lifetime value (CLV).

4.       Membangun loyalitas konsumen

Penerapan strategi yang tepat tentu berpotensi meningkatkan loyalitas konsumen dan customer retention, mengurangi turnover, serta memperbesar keuntungan yang didapatkan.

Salah satu langkah yang bisa diambil sebagai upaya menjaga hubungan jangka panjang dan wujud loyalitas produsen terhadap klien yakni dengan membuat program promosi.

Salah satu perusahaan yang sukses membangun Customer intimacy adalah IKEA, pengusaha furniture asal Skandinavia. Mereka mulai mencari tahu apa yang dibutuhkan konsumen lalu menyesuaikan produknya agar lebih “melokal“. Caranya dengan melakukan panggilan telepon pada 1000 langganan tiap tahunnya.

Cara Meningkatkan Customer intimacy

Customer intimacy harus dibangun terus menerus dan tak bisa terbentuk secara alami. Oleh sebab itu, kita perlu memahami strategi meningkatkannya.

Dikutip dari Glint, terdapat beberapa cara yang bisa dipraktikkan guna membangun kedekatan dengan konsumen:

1.       Buat konsumen merasa berharga

Sebelum memahami pelanggan, pertama-tama Anda harus membuat mereka merasa berharga. Bagaimana agar konsumen berpikir bahwa semua pendapat, kritik dan masukan mereka berguna bagi perusahaan.

Cara itu bisa diterapkan lewat survei, forum atau gathering untuk menguji apakah Produk dan jasa dari perusahaan sudah sesuai ekspektasi mereka. Langkah yang sama juga bisa diterapkan guna mengukur kecocokan produk baru dengan kebutuhan konsumen.

2.       Buat kegiatan tatap muka

Menjalin komunikasi melalui media digital saja tidaklah cukup. Sesekali perlu juga diadakan acara tatap muka untuk membangun relasi dengan para konsumen.

Ada beberapa konsep acara yang bisa diterapkan. Mulai dari forum, seminar, pameran dan perayaan peluncuran produk baru. Atau lakukan tatap muka secara online seperti zoom meeting.

3.       Buat aturan yang menguntungkan pelanggan

Sebuah bisnis sudah seharusnya bisa memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak. Tetapi, saling menguntungkan saja tidak cukup lho.

Jika Anda memang serius membangun customer intimacy, Anda harus membuat aturan yang terkesan customer-centric. Artinya, aturan tersebut seolah menggambarkan bahwa brand Anda sangat memperhatikan kepuasan pelanggan.

4.       Memberikan Edukasi pada pelanggan

“Tidak kenal maka tidak sayang”, tentu kita semua sangat paham maknanya. Pepatah ini sangat berguna dalam membangun Customer intimacy.

Masing - masing korporasi tentu mempunyai bentuk dan cara berbeda. Program-program yang di gagas semestinya bersifat membangun sebuah keterikatan dalam jangka panjang.

5.       Fokus pada Pelanggan Nasabah Potensial

Tidak dapat dipungkiri bahwa prinsip baku Pareto 20:80 menjadi acuan Customer intimacy. Pareto merupakan prinsip yang mengedepankan penggunaan aset terbaik dalam suatu entitas secara efisien untuk memberikan nilai maksimal.

Walaupun kita tidak harus menafikan jika pembeli adalah Raja dan Ratu yang harus di perlakukan dan dilayani sepenuh hati. Tujuan fokus pada Langganan Utama semata agar secara kuat perusahaan dapat menjaga keberlangsungan usahanya.

6.       Buat Studi Kasus

Studi Kasus menjadi salah satu trik untuk meningkatkan Customer intimacy. Selain mendorong konsumen membeli produk atau memakai layanan yang disediakan perusahaan, perusahaan juga melihat bagaimana produk tersebut membantu orang lain harus diarahkan. Sehingga share value selaras dengan strategi bisnis guna mendukung pertumbuhan dan keberkelanjutan usaha.

7.       Beri Apresiasi pada pelanggan

berbagai program dapat diinisiasi sebagai upaya memberikan Insentif pada pelanggan agar mereka menjadi konsumen setia perusahaan. Saat ini mereka bisa menjadi endorser dari produk dan layanan yang kita tawarkan.

Namun haruslah diingat bahwa ada risiko nya, untuk itu harus dikaji secara teliti agar tidak menjadi kontra produktif atau menimbulkan risiko pada reputasi perusahaan

8.       Memanfaatkan Data

Menggunakan data dan analytic tool di era Digital dengan tepat membuka peluang bagi perusahaan untuk meningkatkan costumer intimacy.  Data yang tersedia dapat diolah, dikaji dan dipergunakan sebagai landasan dalam membuat kebijakan atau strategi marketing.

Dengan hasil insight tersebut, perusahaan bisa menambah Engagement konsumen sekaligus mengidentifikasi pasar yang potensial.

Sumber:

Buletin Tekstil Edisi 27